Acciones de #loyalty que, en lugar de fidelizar, molestan al usuario.
Ejemplo de Adidas downgrading a un usuario de nivel de forma arbitraria, a la vez que le piden que consuma para volver al nivel que le acaban de quitar.
Desde el punto de vista de Adidas, como creador de programas de este tipo, puedo entender la razón… igual que otros programas tienen ‘caducidad’ en los puntos.
Ahora bien, desde el punto de vista del usuario, que es lo que debería primar -aun más- en un loyalty program, es un despropósito.
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Programas de loyalty que realmente fidelizan
Un programa de fidelización debería hacer que el cliente se sienta valorado. Sin embargo, muchas marcas diseñan reglas pensando solo en sus márgenes. Bajar de nivel a un usuario sin aviso claro o hacer caducar puntos de forma agresiva genera frustración. En consecuencia, el programa consigue el efecto contrario al deseado.
Desde dentro de la empresa, estas decisiones tienen lógica. Los puntos acumulados representan un pasivo económico. Además, los niveles necesitan cierta exigencia para mantener su valor. No obstante, la perspectiva del cliente debería pesar más, porque la fidelidad depende de su percepción.
Claves para un buen programa de loyalty
La transparencia es el primer pilar. Las reglas deben ser claras y fáciles de consultar. Por ejemplo, avisar con antelación antes de un cambio de nivel permite al usuario reaccionar. Así, la decisión parece justa y no arbitraria.
Por otro lado, las recompensas deben tener valor real. Descuentos mínimos o ventajas difíciles de usar desaniman a cualquiera. Por eso, conviene combinar beneficios económicos con experiencias exclusivas o servicios útiles.
También ayuda escuchar a los clientes. Encuestas y análisis de quejas revelan qué aspectos del programa molestan más. En consecuencia, la empresa puede ajustar el diseño antes de perder a sus mejores clientes.
En resumen, la fidelidad se gana con respeto y coherencia. Por tanto, revisa tu programa desde los ojos del usuario. Si una regla te molestaría como cliente, probablemente también moleste a los tuyos.
